As normas existem para serem cumpridas, quanto a isto, não existe dúvida. São elas que regulam o andamento sistêmico dos processos. Por isso, siga as normas sempre. Tenha nesse conjunto de normas, mais uma: Antes de seguir uma norma, verifique se o momento requer sua total obediência ou se cabe uma derivação em benefício dos objetivos em mente.
Em outras palavras: siga a norma, mas esteja pronto a questioná-la. A função do gerente é a de facilitador dos processos. Esteja atento a isto.
Somente um exemplo para facilitar o entendimento: é evidente que sua empresa precisa ter processos estabelecidos para alcançar qualidade.
Em uma situação qualquer, diante da reclamação de um cliente, é muito importante mostrar que tudo foi feito visando à sua satisfação, mas uma pergunta sempre vai ficar no ar: “apesar de estar correta, o que ganha essa empresa em estar certa em seus processos e não atingir a satisfação do cliente?”
Não cabe aí a interferência do gerente, buscando essa satisfação mesmo sem estar previamente estabelecido nas regras da empresa?
Vamos analisar novas situações?
A loja XYZ permite que os clientes separem mercadorias para compra posterior. Nesse caso, o prazo máximo permitido é de três dias, ou seja: o cliente separa as mercadorias no dia 1º de abril, e a sua mercadoria somente sai do sistema de reservas no dia 04. Isto é uma norma e deve ser seguida.
Caso um cliente especial faça uma compra e informe, por exemplo, que estará viajando e somente voltará no dia 06, o gerente terá que decidir entre seguir a norma ou atender a um cliente especial. Tudo indica que ele não deverá seguir a norma nesse caso.
Já a empresa ABC tem uma linha de produção voltada para produtos sob medida. Os prazos de entrega são de 10 dias úteis, após aprovação do projeto. Um cliente especial solicita um prazo menor para atendimento.
Alguns esforços especiais são necessários, mas o preço vendido comporta esses esforços. O cliente deverá trazer outros serviços lucrativos para a empresa e, estes sim seguirão os prazos adequados.
Da mesma forma, o gerente deverá sair da norma e permitir novos e lucrativos negócios.
Aprimore seus conhecimentos, acessando os Cursos CPT, da área de Gestão Empresarial entre eles o Curso Treinamento de Gerente de Loja, elaborado pelo CPT - Centro de Produções Técnicas.
Por Andréa Oliveira.
Saiba mais sobre o gerente e seu papel na empresa, acessando os links abaixo:
O gerente e a proatividade na empresa
O gerente que sabe ouvir os funcionários
O gerente e as boas negociações na empresa
Este conteúdo pode ser publicado livremente, no todo ou em parte, em qualquer mídia, eletrônica ou impressa, desde que contenha um link remetendo para o site www.cpt.com.br.
Cursos Relacionados
Deixe seu comentário
Informamos que a resposta será publicada o mais breve possível, assim que passar pela moderação.
Obrigado pela sua participação.
