Nos dias de hoje, qualidade é algo que vem sendo exigido cada vez mais pelos consumidores, seja na aquisição de produtos ou na prestação de serviços. Daí a necessidade de se adotar medidas, visando à preferência da clientela. Além da redução de preços dos produtos, cardápio variado, melhor instalação física e propagandas, é primordial oferecer aos clientes atendimento com qualidade.
Portanto, para proporcionar um atendimento de boa qualidade aos seus clientes, o proprietário de lanchonete deverá ficar atento aos seguintes aspectos:
- qualidade das mercadorias utilizadas na preparação dos alimentos;
- adoção de técnicas de boas práticas de fabricação dos alimentos dentro da área de produção;
- manutenção das instalações adequadamente higienizadas;
- exigência de adequadas condições de higiene pessoal;
- manipulação dos alimentos, respeitando as regras de segurança alimentar.
Elementos básicos de uma conversação com o cliente
Ao entrar em uma lanchonete, o cliente quer ser atendido de forma cordial, respeitosa e bem natural. Nesse sentido, o atendente deverá comportar-se da seguinte forma:
- cumprimentando-o prontamente, pois uma saudação imediata mostra ao cliente que ele foi percebido, significando que a sua presença na lanchonete é algo importante para o estabelecimento, o que, inicialmente, já o deixará satisfeito;
- sendo afetuoso, gentil e educado, chamando-o de senhor ou senhora, dizendo por favor, para mostrar que ele merece ser respeitado;
- ouvindo-o com atenção, para facilitar o entendimento da conversa. Quando atendemos um cliente e conversamos com ele, temos de estar com nossa atenção totalmente voltada para ele, pois só dessa forma poderemos perceber o que ele espera de nós;
- oferecendo ajuda, depois de ouvi-lo atentamente, o atendente terá condições de ajudar o cliente, caso ele tenha algum tipo de dúvida;
- agradecendo o cliente por sua visita à lanchonete, aproveitando a oportunidade para pedir a ele que volte sempre, independente de ter ou não comprado algo.
Ciclo do serviço
Após encerrada a conversação, inicia-se a preparação do pedido. Para fazer isso, o atendente deverá cumprir o ciclo de serviços, portando-se da seguinte maneira:
- ser verdadeiro: o que significa ser sincero, íntegro e procurar resolver, imediatamente, os problemas sem custo ou inconveniência ao cliente;
- passar boa imagem: para que o cliente possa confiar em seu trabalho. Procure solucionar eventuais problemas, imediatamente, sem incomodar o cliente, ou até mesmo sem que ele perceba;
- apresentar uma conduta confiável: fazer o combinado, na hora combinada e, principalmente, fazer certo, na primeira vez. Isso tudo significa preparar o pedido do cliente de maneira rápida e eficiente,
tudo de uma só vez;
- ser responsável: não ser atrasado, respondendo rapidamente aos problemas e requisições e conseguindo informação para as pessoas no prazo prometido. Agindo assim, o atendente irá passar
ao cliente uma imagem de bom profissional;
- atender o cliente com empatia: colocando-se no lugar deste, ou seja, vendo as coisas do ponto de vista dele e, ao mesmo tempo, sendo sempre agradável e bem-humorado.
Atendimento a clientes irritados
Um cliente irritado poderá gerar transtorno para a lanchonete, se este não for contido adequadamente. Para esse tipo de cliente, o correto é que o atendente proceda da seguinte maneira:
- ouça o cliente: deixe-o falar à vontade para desabafar sobre o que o incomoda, antes mesmo de tentar falar ou fazer algo para acalmá-lo;
- use a empatia: deixe o cliente saber que entende o ponto de vista dele e, principalmente, deixe claro que ele tem razão no que fala;
- peça desculpas: na maioria dos casos, é exatamente isso o que a pessoa irritada precisa ouvir para se acalmar. Peça desculpas, mesmo que no seu julgamento seja desnecessário;
- aja na hora certa: comprometendo-se, pessoalmente, em fazer com que o problema, seja qual for, seja resolvido o mais rápido possível.
Maneiras de dizer não sem irritar o cliente
“Dizer não a um cliente poderá gerar desconforto para ele e até mesmo atrito, se for dito de maneira inadequada”, afirma a professora Adriana Lara Fonseca, do curso Treinamento de Atendente de Lanchonete, elaborado pelo CPT – Centro de Produções Técnicas.
Para se evitar isso, o atendente deverá utilizar frases como:
- Olha, peço desculpas ao senhor, mas neste momento, estamos sem condições de lhe oferecer isso;
- Infelizmente, não podemos lhe oferecer isso agora;
- Entendo como seria bom, mas não há condições de atendê-lo nisso;
- Seria um prazer imenso da minha parte poder atendê-lo, mas hoje não temos condições.
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Por Andréa Oliveira
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Comentários
Luiz Felipe Ribeiro de Souza
18 de out. de 2023Sensacional conteúdo é muito legal , muito bom, gostei!
Resposta do Portal Cursos CPT
18 de out. de 2023Olá, Luiz Felipe Ribeiro de Souza! Como vai?
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Agradeço seu contato e precisando estou à disposição.
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Deborah gomes
20 de dez. de 2021Olá
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21 de dez. de 2021Olá, Deborah! Tudo bem com você?
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Beatriz da luz Souza
21 de out. de 2021Muito bom
Ana Beatriz lira
12 de jan. de 2019Uau .... Amei Bem Explicado
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14 de jan. de 2019Olá Ana,
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Mariana Caliman Falqueto
Matheus Luis Dos Santos
17 de nov. de 2018muito bom! me ajudou muito obrigado.
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19 de nov. de 2018Olá Matheus,
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Mariana Caliman Falqueto
Taís Barbosa
11 de jul. de 2018Ameii...Mto bem explicado!
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12 de jul. de 2018Olá Taís,
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Mariana Caliman Falqueto
Valdeir de Jesus Santos
2 de jun. de 2018Gostei...
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20 de jun. de 2018Bom dia Valdeir,
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Mariana Caliman Falqueto
Rosilda Freitas Gonçalves
29 de mai. de 2018Parabéns excelente!
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30 de mai. de 2018Olá Rosilda,
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Ana Carolina dos Santos
Elizabete Cechelero
19 de abr. de 2018Imprimi uma cópia para cada atendente da minha sorveteria. Achei muito didático e completo.
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20 de abr. de 2018Olá Elizabete,
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Ana Carolina dos Santos
Luciana lima da silva
10 de abr. de 2018Excelente
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10 de abr. de 2018Olá Luciana,
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Ana Carolina dos Santos