Conheça as etapas do processo de hospedagem

O processo de hospedagem pode ser dividido em quatro etapas. A primeira é a reserva, que se dá quando o hóspede entra em contato com o hotel para obter informações sobre os diversos aspectos do estabelecimento e solicita a reserva. A segunda etapa é a chegada do hóspede ao hotel, chamada de check-in. A terceira etapa é a hospedagem e refere-se a todo o período em que o hóspede permanece no hotel e a todos os serviços realizados para atendê-lo. A última etapa é o check-out, ou seja, a saída do cliente, quando a recepção adota todos os procedimentos finais, incluindo o fechamento das contas, e ocorre o pagamento dos serviços por parte do cliente.

Reserva

A reserva de um apartamento é o início do um processo de hospedagem. Por isso, o departamento de reservas é imensamente responsável pelas vendas, ou seja, pela ocupação de apartamentos do hotel. As reservas podem ser feitas diretamente com o recepcionista, o que acontece em hotéis de menor porte. Ou podem ser feitas pelo setor de reservas do hotel, o que ocorre em hotéis de maior porte. Ou, ainda, por meio de uma central de reservas, pertencente a um sistema de redes ou cadeias de hotéis.

Para que a reserva seja efetivada, o cliente deve proceder à confirmação da reserva. Esta poderá ser feita na mesma hora ou mais tarde, antes do final do expediente, dependendo da situação. Geralmente, a confirmação é feita de forma escrita, via fax, e-mail ou carta.

Se não for possível fazer a reserva, oferece-se ao cliente uma segunda opção, que pode ser uma reserva no mesmo hotel, em outra data; uma reserva em outro hotel da mesma rede, na mesma cidade; ou em outro hotel que corresponda às necessidades do cliente.

Check-in

A entrada do hóspede no hotel chama-se check-in. Para recebê-lo devidamente, os funcionários do hotel devem estar a postos e nunca deixá-lo esperando sem lhe dar atenção. Durante o check-in, o hóspede formará a primeira impressão do hotel. Qualquer erro ou atraso cria a predisposição de procurar defeitos nos outros serviços. O hóspede que chega pode já ter feito a reserva antecipadamente ou não. Já o hóspede sem reserva é chamado de walk-in.

Após a confirmação dos dados com o hóspede, como tipo de apartamento, número de pessoas, duração da hospedagem, forma de pagamento e outros, o recepcionista deve solicitar ao cliente o preenchimento da FNRH (Ficha Nacional de Registro de Hóspede).

Em seguida um cartão de identificação deve ser entregue ao hóspede, o qual deve ser assinado. Este será usado para retirada, na recepção, da chave do apartamento e também para identificação pessoal, ao utilizar os serviços internos do hotel.

Após fornecer as informações básicas ao cliente, como a localização do restaurante, o horário do café da manhã, o horário do término das diárias e outras pertinentes, o recepcionista deve entregar a chave do apartamento ao hóspede e solicitar ao mensageiro que o acompanhe às acomodações.

Período de permanência no hotel

Durante o período de permanência no hotel, o hóspede poderá usufruir dos mais diversos serviços, como restaurante, serviço de quarto (room service), bar, danceteria, banquete, cafeteria, boite e outros.

Além dos citados, o hotel pode oferecer serviços de transporte, serviços comerciais dentro do hotel (loja de souvenirs), salão de beleza, manobrista, guarda de objetos de valor, correspondência, entre outros.

Check-out

 O check-out, ou seja a saída do hóspede do hotel, tem início quando o hóspede retira seus pertences do quarto e entrega a chave na recepção. Geralmente, o check-out tem horário marcado, que pode ser entre 10 e 12 h.

Depois desse horário, será cobrada uma tarifa adicional, aplicada para saídas fora da hora marcada, até às 16 ou 18 h. Depois desse horário, será cobrada a tarifa completa até o dia seguinte. Os horários limites e as tarifas variam de um hotel para outro.

Quando o cliente chegar ao balcão da recepção, o recepcionista deve pedir a chave do apartamento. No caso do uso de cartão magnético não é necessário devolução, pois a combinação da fechadura é criada no momento do check-in.

Em seguida, devem ser verificados prováveis débitos não lançados no sistema, provenientes de consumo no minibar ou telefonemas. Da mesma forma, é preciso solicitar à camareira que faça a revisão do apartamento que o hóspede ocupava.

Confirmadas as despesas, uma nota fiscal deve ser emitida ao cliente. Este pode fazer o pagamento de várias formas: com dinheiro, com cheque ou com cartão de crédito, usando voucher ou faturando em nome de uma empresa.

Por fim, o hóspede deve ser consultado sobre sua satisfação com os serviços do hotel e se tem alguma sugestão a fazer. O recepcionista deve agradecer a preferência e se despedir, desejando ao hóspede bom dia e boa viagem.

Por Andréa Oliveira.

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